Receitas
Triagem de atendimento
Cada mensagem de WhatsApp ou e-mail vai para a fila certa, com urgência e humor do cliente, sem ninguém ler antes.
O problema
Uma loja recebe mil mensagens por dia. Duas ou três pessoas passam o dia só lendo e encaminhando. Mensagem urgente espera junto com dúvida simples.
As perguntas
PERGUNTAS = {
"setor": {"tipo": "escolha", "instrucao": "Para qual equipe esta mensagem deve ir?", "opcoes": {
"Cobrança": "valores, boletos, Pix, estornos, cobrança indevida",
"Entrega": "atraso, rastreio, transportadora, endereço",
"Troca": "troca, devolução, produto errado ou com defeito físico",
"Cancelamento": "pedido para cancelar compra ou assinatura",
"Suporte": "dúvida de uso, instalação, configuração",
"Outro assunto": "elogio, parceria, nada das opções acima"}},
"urgente": {"tipo": "sim_nao", "instrucao": "Há prazo próximo, evento ou prejuízo iminente?"},
"irritacao": {"tipo": "nota", "instrucao": "Nível de irritação do cliente",
"niveis": ["calmo", "incomodado", "irritado", "furioso"]},
}O fluxo
def triar(msg):
r = decidir(msg, PERGUNTAS)["respostas"]
setor = r["setor"]
if setor["certeza"] < 0.75 or setor["escolha"] == "Outro assunto":
return "revisao", 0
prioridade = 0.5 * r["urgente"]["sim"] + 0.5 * (r["irritacao"]["media"] - 1) / 3
return setor["escolha"], prioridadeResultado medido
No teste de casos de uso, o Katuok acertou o setor em 9 de 10 chamados e a urgência em 10 de 10. A demonstração de triagem roda este fluxo ao vivo com mensagens de exemplo.
Comece com o limite de 0,75 e ajuste com uma semana de mensagens reais conferidas pela equipe.